近期，一名消费者在网上发帖爆料，称其在成都租车前往川西自驾时，遭遇平台未交付实体钥匙的麻烦。车辆在高海拔地区无法启动，导致一行三人在野外被困长达十多个小时。这一事件迅速引发公众关注。8月7日，上游新闻记者得知，事后租车门店确实派车将三人从被困地点接回成都，但双方就赔偿事宜仍未谈拢。
神州租车成都牛王庙地铁站服务点。（来源：神州租车官网）
8月7日，记者与发帖人谢先生取得了联系。作为亲历者，他向媒体详细还原了事发经过。7月18日，谢先生与两位朋友从广州飞往成都，并在牛王庙地铁站的服务点租赁了一辆比亚迪宋Pro，计划开展为期8天的川西之旅。在取车环节，门店员工表示没有找到钥匙，于是直接从地库将车辆开出交付，并告知只需通过手机APP即可解锁。整个过程中，工作人员并未提供实体钥匙及NFC卡片。
据谢先生回忆，前六天用车一切正常。然而到了7月24日上午10时40分许，在海拔约3700米的结斯沟附近停车休息约15分钟后，车辆仪表盘突然显示“连线失败”，引擎无法启动。他们随即联系客服和门店，对方尝试远程操作并进行指导，但均告失败，随后启动了救援程序。下午1点左右，救援人员抵达现场，使用搭电器尝试了20多分钟依然无法启动车辆，建议联系门店协商拖车或换车方案。
面对这一突发状况，谢先生一方再次联系客服及门店。对方最初提出了换车方案，声称3到4小时内能将新车送达。尽管意识到这会严重耽误行程，他们还是勉强接受了。可一个多小时过去后，负责换车的人员来电告知没有备用车，预计要等到当晚近12点才能送到。这个时间跨度显然无法接受，对方又转而建议他们在附近找地方住宿。“这里海拔3700米，距离最近的县城也有四五十公里，根本不可能去住宿。他们说换车要等到晚上12点，我们完全没法接受。”谢先生说道。
经过多轮沟通，谢先生一方强烈要求将所有人送回成都。直到下午6时左右，双方才达成一致，门店同意从成都派车前来接应。两名工作人员于下午6时左右出发，直至晚上10点左右才抵达被困地点。“他们带着那把车钥匙，一摁遥控器，车子立马就能开了。”谢先生描述道。
谢先生指出，从当天上午10时40分左右被困，一直到晚上9时40分左右脱困，三人共计被困11个小时。由于车内空调无法启动，夜间气温接近零度，加之同行的一位朋友此前在亚丁患了重感冒，大家的处境十分艰难。次日凌晨2时，三人抵达成都，住宿费用自理。此次租车总费用（不含保险）约为2200元，但门店仅愿退还租车费320余元，并额外赔偿1000元。“我们三个人的后续行程全部泡汤，还有精神损失和身体不适，这点赔偿完全不合理。”谢先生表示，门店后来将问题推给平台客服处理，至今未能达成和解。
租车门店退还了部分租金。（来源：网帖截图）
针对谢先生的说法，记者在当日致电神州租车成都牛王庙地铁站服务点寻求回应。负责处理此事的工作人员表示，该车型本身支持手机解锁，客户在前六天的使用中一切正常。事发地点因无信号导致远程功能失效，并非车辆本身故障。关于未交付实体钥匙的问题，该工作人员称一般租车都会提供实体钥匙，“我们查过监控，不清楚是顾客自己取的还是店员带的。既然事情已经发生，我们就先解决问题。从监控画面看，车子停在取车区，然后从停车场开出去，期间没有工作人员与他接触。”
谢先生与神州租车协商赔偿未果。（来源：网帖截图）
对于客户被困十多个小时的指控，该工作人员解释称，事件发生在上午，门店在一两个小时内便安排了拖车准备换车，但谢先生不愿等待，坚持要打车回成都。即便偏远地区加价至600元也无人接单，沟通一直持续到下午四五点。最终确认由门店从成都派车接回，耗时约3.5小时，客户对此表示同意。当晚八九时，工作人员接到客户并送回成都。此外，租用的那辆车的返程油费和过路费未向客户收取，结算时已退还部分租金。事后，门店与客户协商额外减免租金约1000元，但客户未接受，并向总部投诉。目前该问题已由总部接手处理，门店不再介入。
随后，记者尝试联系神州租车总部，了解此事的处理进展。客服人员起初表示未查到相关订单号，随后又建议记者联系公关部。截至发稿，记者尚未获得进一步的回应。
上游新闻记者 李坐廷 实习生 郭彬悦