事情经过
暑假学生假期开始，旅行社也进入旺季。2026年7月，沂水县消费者刘女士带家人参加某旅行社组织的跟团游。行程中，因当地暴雨天气，导致行程改变、景点停运，还出现额外收费和未事先告知的收费项目。刘女士认为旅行社工作存在疏忽，旅游服务大打折扣，给自己造成额外负担，权益也受了损。她来到沂水县综治中心朱建宇消费维权工作室咨询并投诉，要求经营者退还费用并赔偿损失。
调解经过
工作室通知投诉方和被投诉方到场，开展调查和调解。投诉方消费者提供了旅游合同、转账记录和行程安排。被投诉方旅行社则拿出了不可抗力免责说明、沟通记录和经营资质材料。双方各执一词，互不相让。依据《中华人民共和国民法典》、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》、《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》相关条款，工作室对双方进行了普法宣教。经过调解，被投诉方同意退还部分费用，并赔偿投诉方损失1200元。双方和解，调解结束。
案例评析
《山东省消费者权益保护条例》第47条规定：“旅游业经营者应当与消费者约定旅游线路、旅游时间、游览景点、交通工具、食宿标准、费用等内容，不得擅自变更服务项目或者降低服务标准，不得强制、误导消费者购买商品或者接受服务。旅游业经营者擅自增加服务项目或者提高服务标准的，不得要求消费者承担由此增加的费用；擅自减少服务项目或者降低服务标准的，应当退还消费者相应费用，并承担赔偿责任。”投诉方依据《中华人民共和国旅游法》第92条第（二）项进行投诉。《中华人民共和国民法典》第497条、第577条、第584条，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条、第二十三条等法规和解释，也明确了相关行为的侵权赔偿责任。调解组织和个人品牌工作室综合考虑，严谨细致，高效务实，充分平衡了双方合法权益。依据充分，调解得当，最终促成和解并依法赔偿。