作者 | 郭鸿云
编辑 | Sette
1
前两天参与完一个酒店项目的跟拍，和前台的小姑娘聊了几句，听她说了一件让人觉得哭笑不得的事。
有客人预订了三间房，随后提出要九份早餐。小姑娘按照流程，礼貌地告知客人，预订的是不含早餐的套餐价格，早餐需要额外付费。客人回应道：“别的酒店都送，你们凭什么不送？不送我就给你们差评。”小姑娘也有自己的绩效考核要完成，实在顶不住差评的压力，最终还是妥协了。但从那件事之后，酒店老板调整了策略，改口风为：“让他评，差评也不怕。”
紧接着，我留意到不再一味退让的酒店，并非个别现象。
苏州一家高档酒店，遭遇过一位客人反复要求免费升级房型、免费赠送早餐，酒店一一满足。随后，客人又提出要果盘，遭到拒绝后辱骂员工，扬言不减免两晚房费就差评投诉齐上。这次酒店不再妥协，直接发出公开《拉黑函》，将客人列入黑名单，并通知各大平台拒收该用户。
甘肃张掖有家酒店，客人郑某因要求未被满足，发布不实差评诋毁酒店。酒店老板选择采取法律行动，最终法院判决郑某删除全部差评、公开道歉，同时赔偿酒店经济损失3.5万元。
过去，“我给你们差评”几乎是万能通行证，为何如今效果大减？酒店们开始学会不惧得罪客人。
这背后藏着öneri，值得探究。以前商家更倾向于和气生财，能忍耐的事现在却开始不再容忍。
2
要解开这个谜团，不妨先算一笔细账。
以酒店早餐为例，一份早餐的成本，远超客人看到的粥和鸡蛋。它至少由四部分构成：食材、人工、能耗、设备折旧。
餐饮成本的部分不可小觑。我曾和一位新疆老板聊起开酒店的经历，他经营着113间房的中档酒店，在热门旅游城市，旺季较长，房价不低。表面看是不错配置，但餐饮成本仍是运营开支大户，直接关乎利润率。
他给我算了笔账。先算人工，为小一百人准备早餐，后厨至少需要四名员工：主厨6000元，二厨5500元，两名帮厨各4700元，每周轮休一天，实际有三人在岗。仅人工一项，一个月就超过两万。
再算能耗。使用燃气灶，一天约60多度电；用电灶则接近80-90度。部分酒店因物业不提供燃气只能用电，若由物业代缴，通常还会加价。每道环节都有客人看不见的隐性支出。
他经过一番核算，过去一年的食材和人工成本，总计接近50万元。
需要强调的是，这50万里不包括租金，物业是自有的。也不含电费，餐厅未安装独立电表，难以分摊。若加上这两项，几十万的成本就显著增加。
可见，早餐本不该是免费附加项，而是有明确账目的成本构成。
3
那么，“酒店早餐理应免费”的观念，究竟是怎么形成的呢？
早些年，市场环境较好时，许多酒店将早餐作为吸引新客户和好评的策略。一份早餐成本十几到几十元，换取一个好评，拉一个回头客，被认为是值得的投入。
当利润空间足够充裕时，免费早餐对酒店而言只是轻微的收入减少。但当经营环境趋紧，房价被压到极低水平，更多酒店开始精打细算。对某些酒店来说，免费提供一份早餐即是亏损。
因此，酒店们更倾向于遵循规则，推出含早与不含早套餐，将选择权交予消费者。
打开任何酒店预订平台，从五星级酒店到经济型连锁，几乎都提供含早和不含早选项，价格差距从几十元到几百元不等。这透露出关键信息：早餐始终是标明价格的商品，只是有时被包含在房价中——只有“已付费的早餐”和“未付费的早餐”。
选择了不含早，意味着用更低的价格换取了早餐这个商品的缺失。
这套规则在国内外酒店行业普遍适用。高端酒店尤其明确，要么付费，要么用会员权益抵扣。
以欧洲为例，酒店早餐传统上是独立计价的，12至35欧元不等。Booking.com上常见“含早/不含早”双选项，消费者默认需额外付费。在美国，万豪、凯悦等高星品牌通常单独收费，或仅向高等级会员开放早餐权益